Le but d’un accueil téléphonique de qualité, c’est la « satisfaction » du client. D’ailleurs, c’est le credo sur lequel sont fondées les bases mêmes de la relation client. En effet, pour pouvoir offrir une prestation de qualité, il est nécessaire de mettre en place une bonne stratégie afin que ce service soit efficient au maximum. Justement, dans cet article, vous découvrirez les bonnes pratiques à adopter pour y arriver.

Avoir le « smile »

Beaucoup de personnes pensent que le sourire n’est pas perceptible lors d’un appel. Pourtant, l’expression de la voix, les mimiques, le ton… seront décelés et ressentis par votre interlocuteur. Si vous avez un air enjoué, cela réduira la tension que le client aura dès le début de l’appel. Une clé importante pour un bon secrétariat téléphonique comme sur https://www.mediphone.fr/.

Puisque majoritairement, lorsqu’il s’agit d’un appel entrant, c’est souvent pour des réclamations que le consommateur vous contacte. Il est donc nécessaire que dès le départ, vous ayez le « smile ». Une attitude positive sera synonyme d’un client heureux et d’un bon retour 😉

Avoir une écoute active de votre client

Effectivement, la base de l’accueil téléphonique, c’est l’écoute du client. Lors de la première interaction, le premier mot ou la première expression que vous direz donneront le ton à la conversation.

Pour mettre en place un climat de confiance et mettre à l’aise le client, il faut donc impérativement avoir une écoute active du client. Toutefois, écouter et entendre sont deux choses distinctes, puisque d’après la célèbre citation : « Entendre ne veut pas dire écouter, car l’ouïe est un sens, mais l’écoute est un art ».

Pour pouvoir comprendre la vraie demande du client, il faut que vous sachiez « écouter » activement le client. Le but est qu’il se sente entouré et pris en charge par un vrai professionnel capable de répondre à sa demande lors de l’appel. Par conséquent, c’est le point le plus important à maîtriser pour avoir une bonne relation client.

Parler courtoisement et savoir être proactif

En dépit de tous vos efforts, certains clients peuvent se montrer difficiles. Pour que l’échange avec votre client soit plus fluide, essayez de sympathiser avec celui-ci. Toujours dans cette optique, il est cependant très important que vous restiez dans le domaine de la demande du client.

Par exemple, si le client a une réclamation sur son bouquet sport, vous pourrez parler des actualités autour de ce thème pour le détendre. Cela le fera sentir en confiance et lui communiquera verbalement que vous êtes à leurs écoutes et prêts à gérer leurs demandes.

Être proactif, c’est poser les bonnes questions au client pour qu’il n’ait plus besoin de recontacter votre service. N’oubliez pas de lui demander si l’échange l’a satisfait, cela aura un impact sur la perception qu’aura le client de votre échange.

Faire des explications claires et concises

Lors de vos échanges téléphoniques avec vos clients, vous serez amené à donner des explications en rapport avec sa demande. Pour ne pas générer un « block » dans le flux d’appel entrant, il est nécessaire que vous ayez les bons mots et les bonnes expressions.

Cela donnera à votre client la réponse qu’il est venu chercher auprès de vous. Donc, il est inutile de tergiverser lors de vos échanges. Il faut que vous soyez clair et concis dans vos explications pour avoir un impact positif sur le consommateur et votre société.

Utiliser des expressions dites « positives »

Par ailleurs, avoir une écoute active, mais aussi des explications claires et concises ne suffit plus pour « satisfaire » un client. Il faut que vous ayez les bons mots ! C’est-à-dire qu’il est nécessaire de savoir utiliser des mots ou des expressions positives pour éviter de brusquer ou de froisser le client. Cela aura un grand impact sur le retour qu’il aura auprès de vous à la fin de votre appel.

Pour améliorer la teneur de votre discours, utilisez :

  • « malgré tous nos efforts » au lieu de « malheureusement » ;
  • « nous ne pouvons pas faire plus à l’heure actuelle » au lieu de « je ne peux plus rien faire pour vous » ;

Bref, essayez d’apporter une tournure positive à vos échanges malgré la demande du client qui peut être lourde.